EWE gibt massive Fehler im Kundenservice zu - aber kein Wort der Entschuldigung
Es war der Gang nach Canossa, den der Energieversorger EWE am Montag in Aurich antrat: Wortreich erklärte der Kundendienstleiter den Politikern des Kreis-Finanzausschusses die Gründe für das Versagen.
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Die EWE bekommt ihre Probleme im Kundenservice erst nach und nach in Griff. © EWE
Aurich Verärgerte, verunsicherte, frustrierte und schwer genervte Kundinnen und Kunden erschüttern das Geschäft der EWE. Die Lage beim regionalen Energieversorgungsunternehmen stand gestern Nachmittag im Fokus der Kreis-Finanzausschuss-Sitzung in Aurich. Dr. Alain Waltemath, Leiter EWE-Kundenservice, erklärte: „Mit dem Anspruch, dass Abrechnungssystem zu modernisieren, kamen größte Probleme.“ Man habe sich 2021 einen Weg überlegt, „der rückblickend nicht gut war.“ Sehr „intensive Aufräumarbeiten“ seien die Folge. Die krisenbedingte Einführung der Gasbeschaffungsumlage, die Insolvenz verschiedener „Billiganbieter“, die Reduzierung der Umsatzsteuer auf Gas und staatliche Hilfen kamen Schlag auf Schlag. In diesen und anderen Fällen habe man das neue System, das zudem rund 100 verschiedene Tarife berücksichtigen müsse, immer wieder anpassen müssen. Allein durch die Insolvenzen anderer Versorger habe man binnen kurzer Zeit als Grundversorger rund 200.000 Kunden neu in das IT-System einpflegen müssen.
Gab Fehler zu, doch eine Entschuldigung war nicht zu hören: Dr. Alain Waltemath (r.), Kundenservice-Chef der EWE, stand den Politikern des Kreistages Aurich Rede und Antwort. © Klaus-Dieter Heimann
Noch gebe es zudem zur Umsatzsteuer und möglichen weiteren staatlichen Hilfen keine Rechtssicherheit für das neue Geschäftsjahr 2024. „Das ist das Dilemma, in dem wir stecken“, so Waltemathh. Betroffen seien im Übrigen auch andere große Stromanbieter. Tausende Mails und Anrufe an einem Tag bekäme auch die EWE nicht abgearbeitet, bat der Referent um Verständnis. Allein vergangene Woche seien 45.000 Anrufe eingegangen. Um den „Schmerz der Kunden“ zu lindern, habe man den Kundenservice extrem ausgebaut. Rund 350 neue Mitarbeitende habe man eingestellt. Auch Arbeit an Samstagen und Sonntagen sei kein Tabu, um der Lage Herr zu werden. Man müsse aber auch darauf achten, dass die EWE-Beschäftigten nicht überlastet werden.
„Wir haben Kundenverluste, wir geben viel Geld für Dienstleister aus, wir haben massive Serviceprobleme“, räumte Dr. Waltemathh ein. Die Komplexität der politischen Vorgaben und die Kurzfristigkeit der Entscheidungen seien für die EWE „eine echte Erschwernis“, erklärte der Kundenleiter.
Man sei dabei, Wogen zu glätten und es für die Kunden so erträglich wie möglich zu machen. Dr. Waltemathh: „Wir stehen ganz klar dafür, dass wir bis 2026 wieder einen vernünftigen Kundenservice haben.“
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